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 ■ Home >People TOP >People Vol.4 取材者/浅井 満知子
このコーナーは、ビジネス界で活躍されている素敵なPeopleをご紹介しています。A&Peopleは、そうした素敵な方々と業務と通じて、微力ながらお役に立てることを誇りに思っております。
VOL.4 イオン株式会社 
コーポレート・コミュニケーション部 部長 
小玉 毅 様
  「People」第4弾では、イオン株式会社のコーポレート・コミュニケーション部 部長としてご活躍されている小玉様をご紹介します。A&Peopleでは、小玉様が担当されているイオングループの広報関連のホームページやニュースリリースの翻訳をお手伝いしています。
  イオングループという巨大な組織の中核で、企業コミュニケーションを統括されている小玉様は、穏やかな面持ちでありながら、熱い魂を内に秘めた企業戦士。お会いする度に伺うお話は、いつも大変勉強になり、経営者としても、一個人としてもたくさんの刺激をいただいています。
[取材者:浅井 満知子]
 


  コミュニケーション活動でも"顧客第一主義"を貫く


国内外の植樹活動など、イオンは、積極的な環境保全活動を展開しています。
イオンは、ショッピングセンターや物流センターの敷地内で、地域の人と苗木から樹木を育てる「ふるさとの森づくり」活動や(財)イオン環境財団による国際的な植樹活動を通して、約715万本(2007年2月現在)の木を植えています。 その他にも、グリーン購入やレジ袋削減、バイオマス包装資材の採用、店舗のエコストア化など、積極的な環境保全活動を展開しています。
 イオンの環境・社会貢献活動

  日本国内に450店舗を超えるショッピングセンター、750店舗を超えるスーパーマーケットを展開し、私たちの身近な場所で、毎日の暮らしを支えながら日々の生活に彩りをそえてくれるイオングループ。中国、タイ、マレーシア、アメリカなどの海外進出もめざましく、国際基準の経営水準と、地域に根ざした「ベストローカル」の双方を高いレベルで実現する「グローカル」企業を目指して成長を続ける、日本最大手の小売企業グループです。
 小玉様は、そのイオングループの中核であるイオン株式会社で、メディア対応、広報活動、情報開示、IR情報など、イオンのコミュニケーション活動を統括されています。情報の出口が無数に存在する大企業にあって、アウトプットする情報の内容を統一するということだけでも、大変なご苦労があることでしょう。
 「情報を正確に統一することなんて無理ですよ(笑)。だから、むしろ意識を統一することが、大切だと思っています。自分たちが得をするために、言うべきことを言うのではなく、お客さまが必要とされている情報を提供するという姿勢--つまり"顧客本位"であることが、コミュニケーション活動でも重要なのです。」
 1758年の創業時から、営々と受け継がれてきた「顧客第一主義」は、イオンの基本思想であり、文化であることを裏付けるようなお話は、同時に小玉様ご自身の正直で誠実なお人柄が伝わってきます。
 また、「対メディアの場合は、お客さまに向けてストレートにメッセージを発しても、記者個人の解釈によっては、報道の視点が微妙に変化することもあり、何かと神経を使われることもあるのではないでしょうか?」という、私の質問に対しても、「メディアとは、長い年月をかけて築いてきた信頼関係があります。自分たちの意図通りに伝わる報道は、信頼関係があればこそのことですから、正確に意図がくみ取られた報道がなされた時は、本当にうれしいですね。」と説明いただきました。その裏には、会見の意図とは別の解釈で報道された経験やご苦労があった経緯が読み取れました。
 小玉様は、日頃からこんな風に、私の質問や問いに対しストレートに正攻法でアドバイスをくださり、テクニック論やHOW TOばかりが注目される中 「正攻法に勝る攻め手はない」ということを気づかせてくださる大切なお客さまです。

  自分たちの顧客は自分たちで守るという意識に立てば、
  ネガティブな情報でもいち早く開示するのは当然のこと


「問題が起きたときこそ、いち早い情報開示が重要。それがお客さまを守るということです。」
 今は、けっこう多くの企業も情報のディスクローズを企業ポリシーとして掲げていますが、イオンの場合は、私がお付き合いさせていただいて15年以上になりますが、その当初からいち早くネガティブな情報もすぐに記者会見を開いて公開する姿勢に、当時は真新しい感を受けました。その姿勢は一貫して変わられていません。 消費者にしてみれば、正直に悪いこともオープンにしていただけるのはありがたいですが、それで離れていく顧客もあるでしょうし、企業としては、できるだけ臭いものには蓋をするという体質で、守りに入るのが常だと思います。 食品偽装事件や輸入餃子の食中毒事件など、食に関する事件が発覚するたびに、企業の隠ぺい体質が非難を浴びていますが、イオンでは、お客さまへの行動規範に「正直である」ことをあげ、悪い情報であってもただちに開示することを約束しています。そのことに触れると、普段は物静かな小玉様の口調に気迫がみなぎりました。
 「問題が起きた時こそ、できるだけ早く情報を開示しなければなりません。そうすることで、お客さまの二次被害、三次被害を防ぐことができるからです。
 保健所やお役所が定めている基準をクリアしていればいいというような『親方日の丸』的な発想は、とっくに通用しないことを、どこの企業も気づくべきです。自分たちの顧客は自分たちで守るという考え方に立てば、早急な情報開示を行うことも、お客さまが求めるレベルの食品の衛生基準をクリアすることも、あたりまえのことじゃないですか。」  
多くの人々の日々の暮らしに密接に関わる小売業。そのコミュニケーションの前線は、中途半端な意識では、務まらないことを感じた瞬間でした。

  信頼できるから、任せられる-----A&Peopleを選ぶ理由


「信頼できるからこそ、安心して仕事を任せられるんですよ」

 A&Peopleは、小玉様が担当されるイオン株式会社のホームページやニュースリリースの英訳のお手伝いをさせていただいています。
 「ネット社会が進化すればするほど"Face to Face"のコミュニケーションで、信頼を築くことが、大切になってくる」と、日ごろから口にされる小玉様が、A&Peopleを選んでくださる理由の一番にあげてくださったのも「信頼」の2文字でした。
「信頼できなければ、仕事を任せることはできませんからね。担当のコーディネータとの信頼関係があるからこそ、安心して仕事をお願いできると思っています。また、私たちのことを、深く理解してくれていることも、大きなポイントです。理解があるから、行間を読むことができる。行間を読んでくれないと、コミュニケーションは成り立たないですから」
 企業コミュニケーションの第一線で活躍される小玉様からの評価は何よりもうれしく、ご期待に応えるために、今後もなお一層精進していかなければいけないと、改めて胸に誓いました。
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  企業としての信頼を堅持し続ける日々にあって、小玉様のストレスやプレッシャーは生半可なものではないと、察してあまりありません。そんな小玉様のリフレッシュ法は、前回ご登場いただいたサンマイクロ・システムズの中村様(→People Vol.3)と同様で「出張」なのだそうです。 「出張、大好きです。移動中に寝られますから(笑)。週に1度は国内外に出張に出ます。国内での楽しみは、やっぱり駅弁かな。高崎の鶏飯でしょ、福井のカニ飯もおいしいし、仙台の正宗御膳は、おかずのバラエティがすごいんです。名古屋は…」。
  また、小玉様は、ネイチャー写真を見たり、撮影するのが大好きなのだそうです。故郷が北国なので、特に雪景色の写真がお好きで、どんなに遅く帰られた日でも、ウイスキーを飲みながら1時間くらい、写真集を眺めるのが日課なのだとか。駅弁にしても写真集にしても、忙しい毎日の中で、有能なビジネスマンにとって、ちょっとした楽しみを見出だせたり、癒しのひとときを作れることは、必須の能力かもしれません。 年に数日しかお休みが取れず、毎日お忙しくされている小玉さんですが、ぜひ健康管理には留意いただきたいと、ついつい願わずにはいられません。

 今回の取材を終えて、翻訳の分野における「顧客志向とは?」、「お客さま第一主義とは?」、それを改めて考えなくてはならない、そんな宿題をいただいたような気がします。これまでも、お客さま志向の仕事を心がけてきましたが、さらに真剣にお客さまの立場で考え、より良いサービスを提供していかなければならないと再認識するとともに、たくさんの刺激をいただくことができました。

DATA  イオン株式会社  http://www.aeon.info/   取材協力  Vietnam Style Restaurant & Bar We

 
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